بیان مساله
پیشرفتهای تکنولوژی به صورت بنیادی جهان را دگرگون ساخته است، و روش و طریقه ای را که افراد در امور تجاری و شخصی رفتار می کنند تغییر داده است (Bandura, 2002). به صورت خاص، در طول دو دهه گذشته صنعت بانکداری منابع قابل توجهی را در استفاده از تکنولوژی های اطلاعاتی سرمایه گذاری نموده است. در پاسخ به خصوصی سازی، رشد شبکه های جهانی و افزایش سطح درآمدها صنعت بانکداری تکنولوژی های جدید را بر پایه ارائه خدمات به کار گرفته است که بانکداری الکترونیک ی نامیده می شد و هدف از آن دستیابی و حفظ مزیت های استراتژیک می باشد (Joseph& Stone, 2003). تکنولوژی بانکداری الکترونیک ی به فعالیت های مالی اشاره دارد که با استفاده از تکنولوژی الکترونیک ی انجام می شود. این طیف از ماشین های تحویل دار خودکار (ATM) تا دیگر خدمات مانند پس انداز های مستقیم، پرداخت صورت حساب الکترونیک ی، انتقال سرمایه الکترونیک ی، تلفن بانک و بانکداری آنلاین را شامل می شود. این تکنولوژی های الکترونیک ی مالی در مراحل مختلف توسعه قرار دارند. برای مثال ماشین های تحویل دار خودکار نزدیک به 30 سال است که مورد استفاده قرار می گیرند و به طور گسترده مورد قبول مشتریان قرار گرفته است.
از طرف دیگر تلفن بانک، پرداخت صورت حساب الکترونیک ی و بانکداری آنلاین از جمله های فعالیت های اخیر اضافه شده به خدمات بانک ها می باشد که نیازمند کامپیوتر و اینترنت می باشد و به اندازه ماشین های تحویل خودکار در میان مشتریان دارای مقبولیت نمی باشد (Kolodinsky & Hogarth, & Hilgert, 2004). از دید مشتریان بانکداری الکترونیکی مزایای بسیاری برای افراد فراهم می آورد، مانند دسترسی سریع حساب و موجودی خود، توانایی انتقال های بانکی خود از راه دور و سرمایه گذاری و تکمیل کاربردهای الکترونیک ی. با بانکداری الکترونیکی زمان و مکان مفهوم خود را از دست می دهند و این خدمات در هر زمان و صرف نظر از مکانی که افراد در آن قرار دارند قابل دسترسی می باشد.
در سطح سازمانی، کاربرد بانکداری الکترونیک ی اجازه می دهد بانک ها به نیازهای مختلف مشتریان در مکان های متفاوت به صورت همزمان پاسخ گویند. هدف و نیت صنعت بانکداری استفاده آسان تر و مناسب تر مشتریان از این تکنولوژی ها می باشد. بانکداری الکترونیک ی محوری اساسی در کمک به بانک ها در انتقال از مکان های چند گانه به یک بازار جهانی و پر منفعت می باشد. (Giannakoudi, 1999). رهبران صنعت بانکداری الکترونیک ی را برای جستجوی و بدست آوردن مزیت های کاهش در هزینه های پرسنلی به کار می برند. نگرش ها در مورد ارزشهایی که بانکداری الکترونیک ی برای سازمانها به همرا ه دارد بسیار متفاوت می باشد و شامل بهبود تصویر ذهنی مشتریان، حفظ مشتریان، تعهد مستمر میان بانک ها و مشتریان، مزیت های رقابتی بر پایه کارایی کسب شده از حوزه های مختلف و افزایش خدمات مشتری می باشد.
بانکداری الکترونیک ی همچنین کارکنان را از وظایف تکراری، ساده و روزمره رها ساخته و به آنها اجازه می دهد زمان خود را به فعالیت های درآمد زا اختصاص دهند.
از منظر مالی، بانکداری الکترونیک ی می تواند به طور قابل ملاحظه ای بر نرخ تنزیل بانکداری تاثیر داشته باشد. به طور ویژه، بانکداری الکترونیک ی هزینه های عملیاتی و اداری را کاهش داده و از این طریق مزیت های هزینه ای قابل ملاحظه ای را برای صنعت بانکداری به همراه دارد (Aladwini, 2001). از نقطه نظر رقابتی، مزیت های بانکی خصوصا از طریق بانکداری الکترونیک ی این فرصت را فراهم می اورد تا بانک ها بتوانند با موسسات بزرگ مالی رقابت کنند. با وجود ظهور این سیستم های تکنولوژی بانکداری الکترونیک ی نوآورانه که برای افزایش رفاه زندگی ما و تسهیل انجام فعالیت های روزانه طراحی شده است، پذیرش مصرف کننده دارای یک نوع تاخیر زمانی می باشد و تعداد مصرف کنندگان این نوع از خدمات در حد انتظار رشد ننموده است (Flavian, et al, 2004). هنوز هم میلیون ها نفر از افراد از بانکداری الکترونیک ی استفاده نمی کنند و انتظار هم نمی رود در آینده ای نزدیک از آن استفاده کنند (Wang & Lin & Tang, 2003). علیرغم معدود بودن استفاده از بانکداری الکترونیک ی محققان هنوز به دنبال دلایل مقاومت افراد در کاربرد این نوع تکنولوژی می باشند. بر اساس تحقیقات موسسه فارستر 20 درصد اروپایی ها از خدمات بانکداری اینترنت ی استفاده می کنند که این مقدارنسبت به دو سال قبل بیش از دو برابر شده است و پیش بینی می شود تا سال2007 به حدود 130 میلیون نفر برسد (ساهوت، 2003). بانکداری الکترونیک رامی توان استفاده از تکنولوژی پیشرفته شبکه ها ومخابرات جهت انتقال منابع (پول) درسیستم بانکداری معرفی نمود. درواقع بانکداری الکترونیک به معنای یکپارچه سازی بهینه کلیه فعالیتهای یک بانک ازطریق بکارگیری تکنولوژی نوین اطلاعات، مبتنی بر فرایند بانکی منطبق برساختار سازمانی بانکها است که امکان ارائه کلیه خدمات مورد نیاز مشتریان را فراهم می سازد. (ونوس ومختاران، 1381، ص 17). اساساً، بانکداری الکترونیک ی به فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با استفاده ازواسطه های ایمن وبدون حضورفیزیکی اطلاق می شود. (کهزادی، 1382).
خدمات بانکداری الکترونیک ی به شیوه های گوناگون قابل ارائه استکه از جمله آن می توان به: بانکداری الکترونیک ی، بانکداری خانگی، بانکداری موبایل، خود پرداز، فروش نقطه ای و بانکداری اینترنت ی اشاره کرد. بانکداری تلفنی:عبارت است ازعرضه خدمات مالی شعب از طریق دستگاههای مخابراتی که درآن مشتریان بانکها می توانندمعاملات بانکی جزئی خود را به وسیله یک دستگاه تلفن انجام دهند.
دربانکداری خانگی بانک ها از طریق ایجاد یک پایگاه اینترنت ی و معرفی آن به مشتریان با آنهاارتباط برقرار کرده وخدمات خود را از طریق این شبکه به مشتریان ارائه می دهند. علاوه بر این، از این طریق مشتریان به راحتی می توانند با استفاده از اینترنت وشبکه جهانی وب با بانک خود ارتباط برقرار کرده وبدون نیاز به حضور فیزیک ی فعالیتهایشان را انجام دهند.
با استفاده ازتلفن همراه می توان بسیاری از عملیات بانکی را، همچون: بررسی وجه مانده درحساب های مختلف، توقف پرداخت چک، نقل وانتقال پول از حسابی به حساب دیگروغیره، را انجام داد. برحسب تجربه های بدست آمده برای انجام امور بانکی، تلفن همراه از تلفن عادی ایمن تر است. (حسن زاده وپورفرد، 1382، ص 7)
بررسی تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از مدل ترکیبی کانو و تح