پایان نامه برای دریافت مدرک کارشناسی ارشد در رشته مدیریت فناوری اطلاعات
فرمت فایل: فایل Word ورد 2007 یا 2003 (Docx یا Doc) قابل ویرایش
چکبده
امروزه با شکل گیری ابزارهای الکترونیک ی ارتباطات مالی و اعتباری بانک ها با مشتریان خود نیز وارد مرحله جدیدی شده است که شاخصه بارز آن حضور فناوری های نوین با امکانات و توانمندی های بهینه است. دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارت باطات الکترونیک بین افراد و سازمان های مختلف از طریق دنیای مجازی، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصاد ی فراهم آورده است. لذا امروزه در کنار مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری، مفهوم دیگری با عنوان مدیریت الکترونیک ی ارتباط با مشتری شکل گرفته است. هرچند تاکنون تحقیقات بسیاری در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری انجام شده است که این تحقیقات از انواع گوناگونی از چارچوبهای تئوریک استفاده نمود ه اند، امادر حوزه مدیریت الکترونیک ی ارتباط با مشتری به ویژه در حوزه بانکداری خصوصی تحقیقی انجام نگرفته است. و در نتیجه عوام ل تأثیرگذار بر موفقیت در پیاده سازی مدیریت روابط مشتریان مورد شناسایی قرار نگرفته است. دراین تحقیق 8 عامل مؤثر در اجرای موفق مدیریت الکترونیک ی ارتباط با مشتری مورد بررسی، سنجش و اولویت بندی قرار گرفت که عبارتند از: فرهنگ، مدیران ارشد، کارمندان، فناوری، یکپا رچه سازی سیستم، سازوکارسازمانی، مشتری مداری و محرک ها و مشوق های کارمندان. برای بررسی و اعتبارسنجی عوامل مؤثر ابتدا پرسشنامه ای ماتریسی در اختیار خبرگان قرار گرفت. اعتبار فرضیات تحقیق نیز از طریق رگرسیون مورد آزمون قرار گرفت. سپس پرسشنامه ای با مقیاس لیکرت 10 امتیازی از 1 به عنوان بسیار ضعیف تا 10 به عنوان بسیار عالی برای اندازه گیری در نظر گرفته شد، و برای نظر سنجی و اولویت بندی عوامل و مؤلفه های مؤثر هر کدام در اختیار کارمندان و نیز مشتریان قرار گرفت. جامعه آماری، کارمندان شعب مختلف بانک پاسارگاد شهر اصفه ان بودند، که حدود 92 نفر انتخاب شدند و همچنین مشتریان شعب مختلف نیزکه حدود 4000 نفر بودند و نمونه 200 نفر انتخاب شد ند. ضمناً ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه های کارمندان و مشتریان نیز از نمونه اولیه به دست آمده و نشان از پایایی مناسب بود. برای وزن دهی و اولویت بندی عوامل و مؤلفه های هر کدام از نرم افزار Expert Choice استفاده شده است. نتایج آشکار کرد که در بین 8 عامل مؤثر از دید کارمندان بانک پاسارگاد: عامل محرک ها و مشوق ها در بالاترین اولویت و عامل سازوکار سازمانی در کمترین اولویت قرار دارد و به آن کمتر توجه می شود. از دید مشتریان عامل محرک ها و مشوق های کارمندان در بالاترین اولویت و عامل فرهنگ سازمانی در کمترین اولویت قرار دارد و بانک مذکور به عامل مشتری مداری نیز توجه چندانی نشان نمی دهد.
فهرست
فصل 1- کلیات تحقیق
1-1- مقدمه
1-2- بیان مسئله
1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
1-4- اهداف تحقیق
1-5- سوالات تحقیق
1-6- فرضیات تحقیق
1-7- چارچوب نظری تحقیق
1-8- تعاریف واژه ها
فصل 2- ادبیات و مستندات تحقیق
2-1- مقدمه
2-2- ویژگیهای اقتصاد دانش محور
2-3- مفهوم مشتری مداری
فصل 3- روش شناسی تحقیق
3-1- روش تحقیق
3-2- نحوه استخراج پارامترها
3-3- مراحل اجرای تحقیق
3-4- قلمرو تحقیق
3-5- جامعه آماری
3-6- نمونه و روش نمونه گیری
3-7- روش گردآوری اطلاعات
3-8- ابزار گرد آوری اطلاعات
3-9- روش های تجزیه و تحلیل داده ها
فصل 4- تجزیه و تحلیل اطلاعات
4-1- بررسی جمعیت شناختی آزمودنیها
4-1-1- بررسی حجم نمونه به تفکیک جنسیت
4-1-2- بررسی حجم نمونه به تفکیک محل سکونت
4-1-3- بررسی حجم نمونه به تفکیک ترم تحصیلی
4-1-4- بررسی حجم نمونه به تفکیک میزان تحصیلات
4-1-5- بررسی حجم نمونه به تفکیک میزان درآمد
4-2- بررسی متغیرهای اصلی و فرضیات تحقیق
فصل 5- نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- خلاصه یافته ها پژوهش
5-2- بحث و نتیجه گیری
5-3- محدودیتهای تحقیق
5-4- پیشنهادهای تحقیق
بررسی تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از مدل ترکیبی کانو و تح