مقدمه
در نظرسنجی هزاره درباره مسئولیت اجتماعی شركتها كه در سپتامبر سال ۱۹۹۹ انجام شد، آمده است، «از هر سه شهروند، دو نفر مایلند شركتها از نقش تاریخی شان كه كسب سود، پرداخت مالیات، استخدام كاركنان و تبعیت از تمام قوانین است فراتر روند. یعنی میل دارند شركتها در تحقق هدفهای اجتماعی گسترده تر نقش بسزایی داشته باشند».
هر وجهی از كسب و كار دارای یك بعد اجتماعی است. مسئولیت اجتماعی شركتها (CORPORATE SOCIALL RESPONSIBILITY) (CSR) یعنی رویه های باز و شفاف كسب و كار، یعنی روشهایی كه مبتنی بر ارزشهای اخلاقی و احترام به كاركنان، جامعه و محیط زیست می باشد. مسئولیت اجتماعی شركتها به این منظور برنامه ریزی می شود كه برای جامعه به طوركلی و برای سهامداران حامل ارزش پایدار باشد. حوزه مربوط به روش یا رویه كسب و كار دربرگیرنده یكی از پویاترین و چالش پذیرترین موضوعهایی است كه امروز رهبران شركتها با آن روبرو هستند. برای مدیران امروز دیگر كافی نیست كه وظایفی چون برنامه ریزی، سازماندهی و كنترل را انجام دهند و خود را اثربخش بنامند بلكه پاسخگویی به نیازهای جامعه و خواست شهروندان و مشتریان داخلی و خارجی سازمانهایشان از زمره وظایف بااهمیت تر آنان محسوب می شود. می توان گفت همانگونه كه مدیران نحوه انجام وظایف سنتی را می آموزند، باید از چگونگی انجام چنین وظایف جدید نیز آگاه شوند زیرا شرایط امروز جهان و فضاهای جدید كسب و كار ایجاب می كند تا رهبران و مدیران سازمانها و شركتهای بزرگ كه در بازارهای جهانی یا بازارهای درحال جهانی شدن نقش فعال و موثر دارند، تمام تلاش خود را متوجه ایجاد ارزش برای تمامی ذینفعان خود كنند و نوعی تعادل میان بخشهای اجتماعی، اقتصادی و زیست محیطی كسب و كارشان ایجاد نمایند.
بررسی تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از مدل ترکیبی کانو و تح