مقدمه
1- اطلاعاتی درباره سازمان بین المللی استاندارد (ISO)
1-1- فراتر از ISO 9000 و ISO 14000
1-2- نام ISO
1-3- غیر دولتی
1-4- اختیاری
1-5- اتفاق نظر
1-6- وظیفه ISO
1-7- رعایت استانداردها
1-8- گواهینامه ISO 9000 و ISO 14000
1-9- برچسب محصول نیست
1-10- علامت ISO
2- سازمان ISO و استانداردهای مدیریت کیفیت
2-1- تاریخچه استانداردهای مدیریت کیفیت
2-2- ISO 9000 – 1994
2-3- ISO 9000 – 2000
2-4- ISO 14000
2-5- QS 9000/ISO TS 16949
3- مبانی مدیریت کیفیت
3-1- تغییر در مفهوم کیفیت
3-2- مفهوم کیفیت
3-3- کیفیت از دیدگاه ISO 9000
3-4- واژه های عمومی
3-5- مفاهیم مربوط به کیفیت
3-6- اصطلاحات مربوط به ابزارها و فنون
4- نیازمندی های نظام مدیریت کیفیت
4-1- نیازمندی های 1994 – ISO 9000
4-2- نیازمندی های ISO 9000 – 2000
4-3- نیازمندی های QS 9000/ISO TS TS 16949
5- اجرای استانداردهای مدیریت کیفیت در سازمان
5-1- تصمیم و مأموریت
5-2- خط مشی کیفیت
5-3- انتخاب محدوده
5-4- طرح ریزی پروژه
5-5- تجزیه و تحلیل شرکت و فرایندهای آن
5-6- ارزیابی مقدماتی
5-7- طراحی نظام مدیریت کیفیت و ساختار مستندات
5-8- انتخاب و آموزش ممیزین داخلی
5-9- مستندسازی نظام مدیریت کیفیت
5-10- ایجاد ارتباط و انتخاب ممیز
5-11- استقرار نظام مدیریت کیفیت
5-12- ممیزی خارجی (ممیزی گواهینامه)
5-13- بازاریابی
فهرست منابع و مآخذ
مقدمه
در جهان امروز هر لحظه با تحولات و تغییرات شگرف و برق آسایی مواجهیم. حرکت کیفیت گرایی در جهان تجارت، حرکتی تکاملی، مثبت و در عین حال توفنده و پر تلاش است که در دهه اخیر آغاز شده و به سرعت سراسر گیتی را فرا گرفته است. استانداردهای ایزو 9000 در حقیقت یک الگوی عملی و موفق برای پاسخگویی به این حرکت توفنده است. الگویی که عنوان زیان مشترک جهانی را به خود اختصاص داده و هم اکنون بیش از 450000 واحد تولیدی و خدماتی در سراسر دنیا موفق به دریافت گواهینامه ایزو 9000 شده اند.
بررسی تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از مدل ترکیبی کانو و تح